Indlæg

Hvad kan minimere konflikter i myndighedsarbejde I?

Skrevet: 20. november 2017
Hvad kan minimere konflikter i myndighedsarbejde I?

Indlæg I: Vær skarp på dine muligheder og begrænsninger som sagsbehandler

At være myndighedsperson/sagsbehandler kan godt opleves som at stå på øretævernes holdeplads - og ikke kunne flytte sig!

Dette indlæg (og de to næste) handler om, hvordan en sagsbehandler kan minimere eller nedtrappe konfliktniveauet i kontakten med borgere, der venter på en vigtig afgørelse.

For langt de fleste mennesker er det at få behandlet en myndighedsafgørelse, uproblematisk.

For andre kan sagsbehandlingen udløse en følelse af afmagt, der afløses af frustration, der går ud over den, der behandler sagen.

Så hvorfor vælge at arbejde som sagsbehandler ved en myndighed? Hvorfor frivilligt anbringe sig selv på øretævernes holdeplads? Og hvorfor betyder en sagsbehandlers motiv for jobbet noget i relation til konflikters opståen? Og hvad opnår en sagsbehandler ved at blive skarp på, hvilke muligheder og begrænsninger, man som sagsbehandler har?

At vælge at blive sagsbehandler, fordi man kan lide at forvalte regler, optræde med ordentlighed, fordybe sig i et fagområde, etc., er naturligt og uproblematisk.

Derimod kan det være problematisk, når en sagsbehandler siger (og det hører jeg ofte) ”har valgt at blive sagsbehandler, for at hjælpe mennesker”.

Det er nemlig – set i et konfliktperspektiv - problematisk at være drevet af et ønske om at hjælpe mennesker, når det, man er sat i stolen for, er at træffe afgørelser og forvalte regler!

Tænk på, at du sidder med magten til at træffe en afgørelse, der betyder noget for modtageren, mens modtageren ikke kan gøre andet end at oplyse sagen bedst muligt – og håbe på det bedste! Der er altså et ulige magtforhold med sagsbehandler på den ene side og borger på den anden side. Og borger er modtager af en afgørelse af betydning (for eksempel en godkendelse som dagplejer, fratagelse af kontanthjælp, meddelelse om byggetilladelse; ja, supplér selv).

På grund af dette ulige magtforhold er det forståeligt, hvis en borger føler sig afmægtig. Og selvom det er uhensigtsmæssigt, reagerer nogen mennesker ved at være ubehagelige, overfusende eller personlige overfor den (sagsbehandler), de kommunikerer med. Hvorfor sagsbehandleren? Fordi vedkommende er ”systemets” forlængede arm; har magt, kender reglerne og måske forventes at kunne ”trylle” med dem.

For at kunne håndtere denne uhensigtsmæssige reaktion/kommunikation skal en sagsbehandler være bevidst om sit ordvalg.

Eksempel: Hvis sagsbehandleren er motiveret af at hjælpe¸ men ikke kan hjælpe, fordi reglerne fører til en for borgeren upopulær afgørelse, hvad sker der så?

kan der ske det, at sagsbehandleren bliver smittet med de følelser, borgeren har. Det er menneskeligt, men kan altså være konfliktskabende, fordi

  • borgeren ikke har brug for at få del i sagsbehandlerens følelser. Det løser jo ikke selve problemet, at den professionelle føler det samme,

 

  • borgeren kan føle sig decideret set ned på, hvis en sagsbehandler udtrykker følelsesmæssig identifikation (”det forstår jeg godt”), for kan en sagsbehandler med fast løn og tryghed forstå, hvordan det er at være enlig mor til to børn og få frataget sin forsørgelse? Nej, vel?

 

  • borgeren får mulighed for at fralægge sig dennes ansvar, for måske er der en åbning for at få en at dele det med (”det forstod sagsbehandleren i Styrelsen også godt; måske er der håb!") Da sagsbehandleren jo er begrænset af jura og forvaltningspraksis, er det en stakket frist, for sagsbehandleren vil ikke kunne levere det, borgeren har brug for.

Men hvad gør man så som sagsbehandler, hvis man er drevet af at hjælpe? For det er jo sympatisk, ja nødvendigt for at være en god sagsbehandler, at man føler empati, altså kan sætte sig i den andens sted.

Overordnet set skal sagsbehandler forholde sig tænkende, ikke følende, til sagen.

Og når sagsbehandler mærker at blive ked af det, fordi borgeren bliver det; eller at får lyst til at tage afstand, fordi borgeren optræder ubehageligt, så fokusér på, hvad man som sagsbehandler rent faktisk kan sige eller gøre, som en borger kan bruge, se straks nedenfor.

Hvis borgeren ikke kan bruge det, du kan sige eller gøre, så er der jo ikke andet for end venligt at konstatere, at det er sådan, det desværre er.

Hvad kan sagsbehandler så sige eller gøre?

  • Udtryk, at du forstår, hvad der bliver sagt (hvis du forstår, hvad der bliver sagt. Ellers spørg)
  • Udtryk, at det må opleves på den eller den måde
  • Fortæl det, du ved (for eksempel ”vores sagsbehandlingstid er X tid”, ”sagen er så og så lang”, ”man kan klage der eller der”),
  • Spørg (respektfuldt), hvad borgeren tænker, at du kan hjælpe med
  • Fortæl, hvad du kan hjælpe med (også selvom det er ulig det, borgeren ønsker)
  • Vær ærlig og udtryk, hvis der er noget, du ikke ved. Supplér med, at du vil undersøge det og vende tilbage om X (konkrete) tid
  • Hjælp borgeren til selvhjælp ("du kan læse mere på www....."; tilladelsen får man ved at henvende sig...")

Husk hele tiden i kommunikationen med borgere, at din egen følelse ”jeg tror, at du i din pressede situation har brug for, at jeg forstår dig,”, er misforstået.

God arbejdslyst!

 

Buhl Mediation arbejder med forebyggelse og håndtering af konflikter i erhvervssammenhænge ved hjælp af konfliktløsning og workshops.

Artikelserien ”Hvad kan minimere konflikter i myndighedsarbejde?” kombinerer viden fra 20 års arbejde med konflikter med praktisk erfaring fra ansættelser i Hegnssyn, Husleje- og Beboerklagenævn og jobcenter samt dommerhverv i Flygtningenævnet.