Indlæg

Hvad kan minimere konflikter i myndighedsarbejde II?

Skrevet: 06. december 2017
Hvad kan minimere konflikter i myndighedsarbejde II?

Hvad er go/no go i myndighedssager med følelser i?

At være myndighedsperson/sagsbehandler kan godt opleves som at stå på øretævernes holdeplads - og ikke kunne flytte sig!

Dette indlæg (som er nummer to ud af tre) handler om, hvordan en sagsbehandler kan minimere eller nedtrappe konfliktniveauet i kontakten med borgere, der venter på en vigtig afgørelse. Det indeholder tre "no goes" og tre "goes".

For langt de fleste mennesker er det at få behandlet en myndighedssag uproblematisk.

For andre kan sagen udløse en følelse af afmagt, der afløses af frustration, der går ud over sagsbehandleren.

Hvad kan sagsbehandleren gøre for ikke at blive offer for et andet menneskes frustration?

I mit seneste indlæg ”Vær skarp på din rolle som sagsbehandler/myndighedsperson” slog jeg til lyd for, at sagsbehandler for at forebygge konflikter skal forholde sig tænkende, ikke følende, til sagen!

At optræde empatisk eller at kunne se en situation fra en andens perspektiv er nødvendigt for god sagsbehandling, men dette må ikke forveksles med at forholde sig til følende til sagen.

Konkret betyder det, at det ikke er relevant for borgeren, at sagsbehandler ”forstår” borgerens frustration! Siger en sagsbehandler således til en borger, at ”jeg forstår dig” eller ”det er jeg ked af”, kan det på nogen faktisk virke direkte provokerende og dermed konfliktskabende, fordi det opfattes overlegent (for hvordan kan en sagsbehandler med fast løn og tryghed identificere sig med borgerens frustration? Har sagsbehandler for eksempel selv prøvet at få frataget sin forsørgelse; har sagsbehandler for eksempel selv prøvet at blive bremset i udførelsen af sit erhverv; eller hvad der nu måtte være på spil?)

Derfor er ”jeg forstår dig” eller ”det er jeg ked af” et no go!

Det er også en dårlig idé at bruge ”du”-form for mange gange i kommunikationen. Hvorfor? Dels, fordi sagsbehandler risikerer at komme for tæt på borgeren som privat menneske; dels, fordi det kan virke bedrevidende.

Eksempel på uhensigtsmæssig brug af ”du-formen”: Situationen kan være den, at en oprevet borger insisterende giver dig hele ansvaret for en sags gang. Her kan det være fristende at returnere bolden ved at bruge ”du” i samme omfang som borgeren:

”Du siger selv, at du skrev en lang mail med oplysninger. Nu kommer du med fire nye oplysninger, som du ikke forstår ikke er taget med. Du skal skrive herind, og så noterer vi det på sagen, som måske kan genoptages…” Det virker lidt angrebs-agtigt, gør det ikke?

Derfor er hyppig brug af tiltaleformen ”du” også et no go!

Et tredje ”no go” er en sagsbehandlers misforståede alliance med borgeren imod reglerne: Uanset hvor kringlede eller urimelige, regler kan synes, bringer det ikke en borger videre, at også sagsbehandleren frustreres over dem.

Borgeren skal have tillid til, at reglerne - uanset at de måske er svære at forstå - bliver forvaltet korrekt.

Hvis du som sagsbehandler kritiserer dem (hvilket tenderer at forholde sig følelsesmæssigt til dem), kan dette skabe utryghed, som igen skaber frustration, som igen kan være konfliktskabende!

Så derfor er sagsbehandlerens udtrykte kritik af regler et no go!

Når der er ”no goes”, er der selvfølgelig også ”goes”!

Så hvad kan du kommunikere i stedet for ”jeg forstår dig”, ”du..du…du…du” eller ”de regler er helt sikkert også ude af trit med virkeligheden”? Sagt på en anden måde: Hvilke udtryk og vendinger vil være direkte konfliktforebyggende eller nedtrappende i sager, hvor der er store ting og følelser på spil for borgeren?

1) Følelser

For at vise borgeren, at du har empati og kan se situationen fra dennes perspektiv, kan du udtrykke, hvad du har forstået af fortællingen. Mange bliver overraskede over den positive effekt, en nøgtern gengivelse af den andens fortælling har!

Eksempler: ”Jeg kan høre, at det er svært at vente på afgørelsen, fordi (sådan og sådan)…” eller ”jeg noterer på sagen, at du mener at have gjort alt, der var muligt, for eksempel at (sådan og sådan). Er det rigtigt forstået?”

2) "Du-form"

Ovenfor forsøgte jeg at rydde op i et stort forbrug af ”du-formen”. Det svære som sagsbehandler kan være at transformere sin irritation til at give hjælp til selvhjælp på en professionel måde. Det kan jo ikke undgås, at man bliver påvirket af en andens (uberettigede) kritik!

I stedet for at give igen ved at tale til borgeren i "du-form", kan du for eksempel (situationsafhængigt) sige, at ”det er muligt at komme med nye oplysninger til sagen”, ”man kan læse mere på hjemmesiden www…….”, ”hvad tænker du, at vi fra myndighed X kan hjælpe med?” eller lignende.

3) Svært forståelige regler

Endelig er der udfordringen med de uforståelige regler eller regler, der fører til et åbenlyst urimeligt resultat og hvor det ikke dur at afsløre, at du selv finder reglerne uhensigtsmæssige. Fortæl i stedet det, du ved eller det, du ikke ved.

For eksempel ”reglerne vil blive ændret, men lige nu skal vi forvalte dem sådan her…”, ”flere har udtrykt utilfredshed med reglerne og er i samme situation”, ”jeg er ikke klar over, om der senere sker en ændring…”

Det gennemgående i serien om myndighedsarbejde er, at hvis man som borger føler sig hørt, sagligt behandlet og får ren besked, så er man mindre tilbøjelig til at forsøge at skabe eller optrappe konflikt.

Det næste indlæg handler om, hvordan sagsbehandler forbereder sig på at forebygge konflikter alt efter, om kommunikationen sker personligt eller på distancen.

 

Buhl Mediation arbejder med forebyggelse og håndtering af konflikter i arbejdssammenhænge.

Artikelserien ”Hvad kan minimere konflikter i myndighedsarbejde?” kombinerer viden fra 20 års arbejde med konflikter, praktisk erfaring fra ansættelser i Hegnssyn, Husleje- og Beboerklagenævn og jobcenter samt dommerhverv i Flygtningenævnet.