Hvad kan minimere konflikter i myndighedsarbejde III?

Hvordan planlægger sagsbehandleren bedst et møde med en frustreret borger?

At være myndighedsperson/sagsbehandler kan godt opleves som at stå på øretævernes holdeplads – uden at kunne flytte sig!

Dette indlæg (som er nummer tre af tre) handler om, hvordan en sagsbehandler kan minimere eller nedtrappe konfliktniveauet ved hjælp af situationsbestemt forberedelse.

For langt de fleste mennesker er det at få behandlet en myndighedssag uproblematisk.

For andre kan sagen udløse en følelse af afmagt, der afløses af frustration, der går ud over sagsbehandleren.

Hvordan planlægger sagsbehandleren bedst det næste møde med en frustreret borger?

Planlægning af møder mellem en myndighed og en klager eller borger er forskellig alt efter, om mødet sker pr. telefon, skriftligt eller ansigt til ansigt.

Ud over – selvfølgelig – at være godt klædt på generelt er der nogle gode råd til, hvordan sagsbehandler kan forberede møder. (Hvis møder er uvarslede, for eksempel fordi borgeren selv henvender sig, må sagsbehandler selvfølgelig agere efter sine generelle, professionelle erfaringer).

Nedenfor forudsætter vi, at myndigheden kender tidspunktet for hhv. det telefoniske møde, den skriftlige kontakt eller det næste møde ansigt til ansigt.

Møder over telefon

Telefoniske møder kan være en fordel, hvor konfliktniveauet er højt, fordi sagsbehandler er knapt så ”blottet”. På den anden side er der en større afstand, fordi man ikke kan læse den andens kropssprog.

Stil altid dig selv spørgsmålet, hvad formålet med samtalen er. Er det at give en besked? At få uddybet noget? At lytte til den anden? At forklare en afgørelse?

Spørgsmålet er godt, fordi det på en og samme definerer, hvor lang tid, du cirka skal sætte af til samtalen; om der er notatpligt og hvad der er vigtigt, at du får sagt.

Notér stikord ned forud for samtalen. De fungerer som huskeliste, som fokusliste og som din rammesætning overfor samtaleparten, hvis samtalen udvikler sig ubehageligt.

Kontakt på skrift

Skriftlig kontakt er noget af det sværeste i forhold til konfliktoptrapning, fordi du bliver nødt til at formulere dig præcist og lovmedholdeligt, hvilket for mange ikke-myndighedspersoner kan være svært at forstå. Og så fordi modtageren af brevet/mailen kan indfortolke sine egne overbevisninger.

Kort sagt kan der meget nemt opstå misforståelser (der igen kan skabe splid).

Den bedste forberedelse på en skriftlig kontakt er selvfølgelig at forenkle sit sprog mest muligt, uden at det går ud over det nødvendige budskab. Og så at forsøge at sætte sig i modtagerens sted: Ville du med modtagerens forudsætninger kunne forstå det, der står? Hvilken reaktion kan du forestille dig, at det udløser?

Kan du eventuelt komme modtagerens reaktion i forkøbet ved at skrive, hvor modtageren kan hente yderligere oplysninger; hvornår du træffes på telefonen eller hvordan modtageren skal forholde sig i det hele taget? Hvis ja, har du forberedt dig så godt som overhovedet muligt på den skriftlige kontakt!

Ansigt til ansigt

Møder ansigt til ansigt er den følelsesmæssigt stærkeste mødeform: Der er basis for et neutralt møde, men oftere for enten et decideret behageligt eller ubehageligt møde.

Derfor er din forudgående forberedelse overordentligt vigtig!

Min varme anbefaling er, at der i din forberedelse også kommer til at være en forberedelse af din mødeparts forberedelse: Fortæl mundtligt eller skriftligt, hvor lang tid, du har sat af til mødet, hvad formålet med mødet er samt hvad du forventer, at din mødepart kommer med eller forbereder sig på.

Grunden til, at din mødepart herved bliver den bedste udgave af sig selv er, at du – allerede inden I mødes – har gjort vedkommende tryg. Han eller hun ved nøjagtigt, hvad der kommer til at ske og hvad der forventes.

Alt afhængigt af vedkommendes tilgang til mødet og sagen vil denne forberedelse få parader til at sænke sig eller få usikkerhed til at minimeres. Med en så velforberedt mødepart vil det alt andet lige blive et møde efter hensigten.

Din egen mødeforberedelse skal ligge inden for de rammer, du netop har skitseret for din mødepart!

Du skal altså selv følge

1) den tidsmæssige ramme (du har måske sat en time af til mødet) og

2) den indholdsmæssige ramme (hvad vil du konkret sige, hvordan vil du sige det og hvordan vil du opnå den andens forståelse). Der ud over skal du

3) skrive på dit manuskript til mødet, at du skal huske – på selve mødet – at anerkende det medbragte materiale/den andens forberedelse. Endelig skal du

4) forberede, hvad det næste skridt efter mødet skal være. Det skal du – inden for den afsatte tidsramme på mødet – nå at kommunikere videre!)

God arbejdslyst!

Buhl Mediation arbejder med forebyggelse og håndtering af konflikter i arbejdssammenhænge.

Artikelserien ”Hvad kan minimere konflikter i myndighedsarbejde?” kombinerer viden fra 20 års arbejde med konflikter, praktisk erfaring fra ansættelser i Hegnssyn, Husleje- og Beboerklagenævn og jobcenter samt dommerhverv i Flygtningenævnet.